皆さんは仕事上でクレームを受けた経験はありますか？
クレームというと少し大袈裟かもしれませんが、上司や顧客から何らかの指摘を受けた場合も一種のクレームと呼んでもいいのかもしれません。
クレームを受ける側としては誰でも良い気分はしませんよね。
一方、クレームは対処の仕方によってはチャンスにも生まれ変わります。
今回は、最近私が身近で体験した「H&Mのカスタマーサービス」を題材に「クレームをチャンスに変える力」についてお伝えします。
H&Mカスタマーサービスの対応が素晴らしかった。
先日、H&Mで買い物をした時、自宅で洋服を確認すると、購入したシャツに盗難防止用のタグが装着された状態のままでした。H&Mのカスタマーサービスにどのように対応すればよいか問い合わせの電話をしました。
「すぐシャツを着たかった」気持ちがあり、少しイライラして電話の口調は厳しかったかもしれません。「このシャツを店舗に持っていけばタグを外してもらえますか」と聞いたところ、案の定持参せねばいけませんでしたが、そのカスタマーサービスの女性の対応がファストファッションのイメージとはかけ離れた、非常に丁寧で温かみのある応対でした。
「不都合をお掛けしてしまい、大変申し訳ございませんでした。」と最初に謝罪の言葉。その後に関心したのが、今後の改善に活かすために、レシートに記載されている担当者情報や、レジコードなどの情報も教えてほしいとのこと。高い金額ではないので、レジの人を責めているようで少し可愛そうだなと思いましたが、正直に伝えました(笑)。
「もしよろしければ、お客様のご自宅や勤務地から近い店舗で、対応させて頂きます。来店される予定時間を教えて頂ければ、店の者に伝えておきますので。」と気の効く対応。
これに気を良くした私。翌日店舗に行き、また別の洋服を買ってしまいました。(笑)
相手の「想い」を理解する
このカスタマーサービスの女性の何が素晴らしかったのでしょうか。
まず、「洋服は買ったらすぐに着たい」という私の想いに理解を示されていた点です。どのような指摘にも、指摘する側の「想い」があり、その想いを理解しているかどうかは「謝罪する口調」である程度分かってしまうものです。
また、指摘を改善に活かそうとする姿勢もクレームを前向きに転換できる要素として好印象でした。指摘する人のほとんどは「問題を改善してほしい」という想いも持っています。
指摘を真摯に受け止めて、相手の想いを理解することって重要なんだなと再認識しました。(意外と忘れてしまいがちなこと。)
110%の対応を目指す
次に、クレームへの対応として、110%の思いやりの対応をされていた点に心が動きました。「近い店舗で対応する」や「店の者に伝えておく」など、小さい気遣いですが、気分が良くなり、先ほどまでの「イライラした気持ち」はすっかり無くなっていました。
クレームに100%対応するのは当然として、そこからプラス10%程度の対応をされたことで私は追加で新しい商品を買うことにしました。これって、H&Mにとってはクレームがチャンスへ転換したということです。このような「転換力」は組織にとっては強みですね。
ここまで、読んで頂き有難うございます。
上司や顧客から指摘を頂いた時は、ナーバスな気分になりがちですよね。ただ、感情論を抜きにして、クレームをチャンスに変えることが出来れば、仕事がもっと楽しくなるかもしれません。ではでは！！
自分はH&Mの男性社員からとても不快な電話対応をうけました。
バカですか？というワードまで。
人によるんですかね。
それはない様
コメントありがとうございました。
そうですね。担当者によるのかもしれません。
いずれにせよ、クレーム対処は人次第なのですね。